Образовательный портал
Тренинг телефонных переговоров
Целевая аудитория:
сотрудники отделов взаимодействия с клиентами, у которых телефонное общение одна из основных функций
Длительность: 16 часов
Количество участников: 10-12 человек оптимально
Целе­вая а­уди­тория:
сот­рудни­ки от­де­лов вза­имо­дей­ствия с кли­ен­та­ми, у ко­торых те­лефон­ное об­ще­ние од­на из ос­новных фун­кций
Дли­тель­ность: 16 ча­сов
Коли­чес­тво учас­тни­ков: 10-12 че­ловек оп­ти­маль­но

Прог­рамма:

1. Вступ­ле­ние в кон­такт
Осо­бен­ности меж­личнос­тно­го те­лефон­но­го об­ще­ния.
Вер­баль­ные и не­вер­баль­ные (нес­ло­вес­ные) ком­по­нен­ты об­ще­ния.
Рече­вые стан­дарты
Нас­трой­ка на кли­ен­та.
Схе­ма те­лефон­но­го об­ще­ния.

2. Опре­деле­ние пот­ребнос­ти кли­ен­та
Уме­ние слу­шать, уме­ние фор­му­лиро­вать воп­ро­сы
Сбор ин­форма­ции о пот­ребнос­тях кли­ен­та

3. Пред­став­ле­ние ус­лу­ги
Тре­бова­ния к ин­форма­ции при пред­став­ле­нии ус­лу­ги
Уси­ление воз­дей­ствия в про­цес­се пре­зен­та­ции то­вара и ус­лу­ги.

4. Рабо­та с воз­ра­жени­ями
Вос­при­ятие воз­ра­жений
Клас­си­фика­ция ти­пов воз­ра­жений
Тех­ни­ка ра­боты с воз­ра­жени­ями

5. Завер­ше­ние те­лефон­ных пе­рего­воров
Мероп­ри­ятия пос­ле за­вер­ше­ния пе­рего­воров
В кон­це тре­нин­га учас­тни­кам вы­да­ет­ся раз­да­точ­ный ма­тери­ал, ко­торый со­дер­жит ос­новные ас­пекты кур­са.

*Прог­рамма тре­нин­га адап­ти­ру­ет­ся под це­ли и спе­цифи­ку ор­га­низа­ции биз­не­са каж­до­го за­каз­чи­ка.

Веду­щие прог­раммы: Ершо­ва Свет­ла­на, Тать­яна Бо­язи­това

Прог­рамма тре­нин­га те­лефон­ных пе­рего­воров мо­жет вклю­чать мо­дуль "При­мене­ние тех­но­логии СПИН-про­даж" : мо­дель кон­суль­та­тив­ных про­даж.

Она ис­клю­ча­ет ма­нипу­лиро­вание со­бесед­ни­ком и нап­равле­на на глу­бокое по­нима­ние пот­ребнос­тей кли­ен­та, ак­ту­али­зацию его проб­лем. По сти­лю об­ще­ния SPIN боль­ше на­поми­на­ет кон­суль­та­цию, а не на­вязы­вание сво­ей про­дук­ции или ус­луг. При­меня­ет­ся при про­даже до­рогос­то­ящих то­варов, ус­луг, тре­бу­ющих вре­мени для при­нятия ре­шения.
© EduNote.ru, 2017-2019